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本日は、「Googleでトラブル発生した際のサポート活用法と管理者が知るべき重要ポイント」について記載致します。
Google ビジネスプロフィール（GBP）を運用していると、サポート対応やアカウント管理の課題に直面することがあります。
しかし、「いざトラブルが起こったとき、どう対処すればいいのか？」、「Googleのサポートってどう機能しているの？」と疑問を持つ方も多いのではないでしょうか？
今回は、元Google ビジネスプロフィール（GBP）のオペレーションディレクターであり、現在Bitwize ConsultingのCEOであるBrad Wetherall氏のインタビューをもとに、GBPサポートの仕組みと活用方法について解説します。
トラブル時に迅速に対応するために、事前に理解しておくべきポイントを押さえ、適切な対策を取れるようにしましょう！
1. Googleビジネスプロフィールのサポート体制とは？
Google ビジネスプロフィールのサポートは、大きく 「教育型」 と 「トラブルシューティング型」 の2つに分類されます。
① 教育型サポート（自己解決をサポート）
- 自分で解決できる問題に対応
- GoogleのAIが自動返信で解決方法を案内
- 問い合わせ全体の約60%を占め、30%はAI対応のみで解決
② トラブルシューティング型サポート（人間のサポート介入）
- アカウント停止やオーナーシップ紛争などの手動対応が必要なケース
- 人間のサポートエージェントが介入
- 問い合わせ全体の約40%を占める
Google ビジネスプロフィールには 年間300万件以上の問い合わせ が寄せられており、そのうち AIが対応できるのは30%程度。
それ以外の問題は、適切なサポートエージェントに繋がる必要があります。
2. サポートの流れと対応方法
Google ビジネスプロフィールのサポートを利用する際、対応方法は問い合わせ内容によって異なります。
📌 教育型の問題（一般的な操作・ガイドライン関連）
- AIが自動返信で解決方法を案内
- 解決しない場合は、再度返信すると人間のサポートに繋がる
📌 トラブルシューティング型の問題（アカウント停止・重大なエラー）
- 基本はメールのみの対応
- 一部のケースでは チャットや電話サポートが可能（ただし選択肢が限られる）
重要なポイント
✅ 適切なカテゴリを選択することが重要！
→ 誤ったカテゴリを選ぶと、適切なサポートに辿り着けず、対応が遅れる可能性が高くなります。
✅ 自動返信に解決策がなかったら「再度返信」する
→ AI対応の後に返信を続けることで、人間のサポートに繋がる可能性が高くなります。
3. Googleのサポートをスムーズに利用するための注意点
Googleのサポートを最大限活用するために、以下のポイントを意識しましょう！
✅ ① AI対応後の「返信」を忘れずに！
Googleの初回対応は ほぼ自動返信（AI対応） です。
そのため、問題が解決しない場合は、「返信」を続けることで人間の担当者に繋がる確率が上がります！
✅ ② できるだけ具体的な情報を提供する
問い合わせの際に、詳細な情報を提供すると、解決スピードが速まります。
提供すべき情報の例：
🔹 ビジネス名・住所・登録メールアドレス
🔹 問題の詳細（例：「営業時間が変更できない」「アカウントが停止された」など）
🔹 スクリーンショットや関連する証拠資料
👉 情報が不足していると、サポート側の対応が遅れる原因に！
✅ ③ 早期解決を目指すなら、チャットや電話サポートを活用
Googleのサポートは基本的にメール対応ですが、一部の問題ではチャットや電話対応が可能な場合もあります。
- できるだけ 早く解決したい場合は、チャットや電話サポートが可能か確認しましょう！
4. GBPのサポートを最大限活用するために
GBPの運用をスムーズに進めるために、トラブル発生時には適切な対応を取ることが重要です！
今すぐ実践できるポイント！
✅ 適切なカテゴリを選ぶ（誤ったカテゴリを選ぶと対応が遅れる）
✅ 初回はAI対応の可能性が高いので、解決しない場合は再度返信
✅ 問い合わせ時に詳細な情報（ビジネス名・住所・スクリーンショット）を提供する
✅ 早期解決を望む場合は、チャットや電話対応が可能か確認する
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